Lo que sale de aquí cabe en una hoja pegada junto al teléfono: el guion que se lee cuando llama un asistente, el mensaje que deja cada cita pendiente hasta que el cliente responde y la tabla donde se anota cada llamada. Detrás van tres decisiones, y se toman sentado con quien contesta tu teléfono. La primera vez lleva media hora; después, un minuto por llamada.
Antes de empezar: esta guía no sirve para detectar máquinas. No hace falta cazarlas. Lo que tu recepción necesita es saber qué hacer en cualquiera de los dos casos, sin adivinar quién llama, y que la respuesta no dependa del humor de ese día.
Lo que ya se sabe de estas llamadas
Poco, y conviene no inventar lo que falta.
Lo publicado hasta el 28 de septiembre de 2026 cabe en pocas líneas. Según Reuters (22 de septiembre), Muse, el asistente de Meta, hace llamadas a negocios de Estados Unidos por encargo de su usuario, para pedir una cita o preguntar un precio, y Meta la fue abriendo a sus usuarios poco a poco. Uno de los empleados que la probó escribió que su aseguradora le cortaba apenas sabía que era una IA. Un día después, en Meta Connect, la empresa anunció que Muse tendrá su propio correo y que en los próximos meses se le podrá pedir una cita desde las gafas.
Lo que no se sabe: cuántas llamadas así recibe hoy un negocio, cuántas van a llegar el año que viene, ni si todas van a presentarse como IA. Nadie lo ha publicado, y esta guía no lo supone.
Lo que sí cambia desde ya es el tipo de llamada que puede entrar. Hasta hace poco eran dos: el cliente, o alguien que llama por él, como un familiar o una secretaria. Ahora hay una tercera: el asistente de IA de un cliente, llamando a nombre de esa persona. Tu recepción ya sabe atender a la secretaria de alguien. Esto se parece más a eso que a una estafa, y así se trata.
Primera decisión: ¿se atiende?
Nuestra recomendación: se atiende, con una condición. Que diga a nombre de quién llama. Si no lo dice, se le pregunta. Si no lo sabe decir, ahí sí se termina la llamada con cortesía.
Por qué no colgar por reflejo: si la llamada es lo que dice ser, del otro lado hay alguien que quería algo de tu negocio y le delegó la llamada a una máquina. Colgarle al asistente es colgarle a esa persona. Y ella sí se entera. El que no se entera eres tú, porque una llamada cortada no queda anotada en ningún lado.
Si en tu negocio deciden lo contrario, que no se atiende nunca, también vale, siempre que sea una decisión y no un reflejo. En ese caso la frase es: "En este número solo atendemos a la persona directamente. Con gusto la atendemos si nos llama o nos escribe." Y se anota igual en la hoja de la Parte 6, porque en un mes vas a saber cuántas veces te pasó.
La frase para abrir, si se atiende:
"Con gusto. ¿A nombre de quién llama, y qué necesita esa persona?"
Segunda decisión: qué se le dice a una máquina
La regla es corta: a un asistente se le dice lo que ya está publicado. Lo que es de una persona, solo se le dice a esa persona.
| Sí se le dice | No se le dice |
|---|---|
| Horario y dirección | Si alguien es o no es cliente tuyo |
| Qué servicios das | Historial, diagnóstico o expediente de cualquier persona |
| Precios que ya están publicados | Saldos, deudas o datos de pago |
| Si hay disponibilidad general en una fecha | Cambios a una cita que ya existe |
| Qué necesita traer alguien para una cita | Cambios de teléfono, correo o dirección de un cliente |
Si tu negocio maneja información de salud o financiera, las reglas de privacidad que ya sigues al teléfono con cualquier desconocido siguen mandando. Esta guía no es asesoría legal: cómo aplican a estas llamadas lo confirma quien lleva tu cumplimiento.
La frase cuando pide algo de la columna derecha:
"Eso solo lo vemos directamente con la persona. Si nos llama o nos escribe, con gusto la atendemos."
La frase es la misma si la persona es cliente tuyo y si no lo es. Si cambia según el caso, la frase misma contesta la pregunta.
Tercera decisión: cómo se confirma
Esta es la que hace que todo lo demás funcione. Una cita pedida por un asistente queda como pendiente hasta que el cliente la confirme desde su propio teléfono.
- Si la persona ya es cliente tuyo, se le escribe al número que ya tienes en tu registro. No al que dé el asistente. El número se pide siempre, sea o no cliente. Si ya es cliente, el mensaje va al número de tu registro aunque el asistente dé otro, y eso no se le dice a quien llama.
- Si es nueva, se le escribe al número que dé el asistente, y la cita queda pendiente hasta que conteste.
Así, si la solicitud era real, el cliente confirma en un minuto, y si el asistente entendió mal, el cliente lo corrige antes de que la cita exista. Con un cliente nuevo, ese mensaje no prueba quién es: solo que alguien en ese número quiere la cita. Quién es se confirma como siempre, cuando llega. Lo que sí queda asegurado es que tu agenda no se llena con lo que entendió una máquina.
La frase para cerrar la llamada:
"Perfecto. Anoto la solicitud para [día] a las [hora]. ¿A qué número le escribimos a [nombre] para confirmarla? En cuanto responda, la cita queda."
El mensaje de confirmación, para copiar tal cual:
"Hola, [nombre]. Le escribe [tu negocio]. Recibimos una solicitud de cita a su nombre para el [día] a las [hora], hecha a través de un asistente de IA. ¿La confirmamos? Responda SÍ para confirmarla, o NO si no la pidió usted."
La última línea es la que protege a los dos lados. Si alguien pidió una cita a nombre de otra persona, esa persona se entera por ti, y el que queda bien es tu negocio.
Si tu negocio es de salud, en ese mensaje va el nombre comercial más neutro que tengas, nunca el tratamiento ni la especialidad: si el número que dio el asistente está mal, el mensaje lo lee otra persona.
Si el cliente no contesta. Decidan un plazo y que sea el mismo para todos; cuánto se guarda el hueco lo decide tu agenda. Al cumplirse, un segundo mensaje, uno solo, al mismo número. Si tampoco contesta, el hueco se libera y en la hoja se anota "no confirmó". Una cita que nadie confirmó no cuenta como falta del cliente: si nunca la vio, no faltó a nada.
El guion completo, para pegar junto al teléfono
Imprímelo en una hoja y pégalo donde se contesta. Nadie tiene que aprendérselo: está ahí para leerlo.
La hoja de registro: cuántas veces te pasó de verdad
Una hoja con cinco columnas, en papel o en una hoja de cálculo:
| Fecha | A nombre de quién | Qué pidió | ¿Se atendió? | ¿El cliente confirmó? |
|---|
Anótalo durante un mes. Al final vas a tener un dato que hoy nadie tiene publicado para tu negocio: cuántas veces te pasó. Si fueron cero, perdiste treinta minutos y ya tienes el guion listo para cuando empiece. Si fueron varias, sabes cuántas veces te pasó y qué se hizo con cada una.
Y si el que usa IA al teléfono eres tú
Pasa al revés también. Si tu negocio contesta o llama con un asistente de IA, se dice en la primera frase. Por ejemplo: "Hola, le atiende el asistente virtual de [tu negocio]."
Según Reuters, Meta puso a personas contratadas a hacer algunas llamadas que salían de Muse, sin el aviso debido, y una vicepresidenta lo reconoció como un error. Si además tu asistente llama hacia afuera, en Estados Unidos una voz de IA necesita permiso previo de quien recibe la llamada (FCC, 2024). Eso se confirma con quien te asesora antes de encenderlo.
Lo que queda fuera de esta guía
No configura tu propio asistente. Si lo que quieres es poner un asistente de IA a atender por tu negocio, ese es otro trabajo y ya está escrito en la guía de estrategia de agentes de IA en 5 pasos.
No es una política de seguridad ni asesoría legal. No reemplaza las reglas de privacidad que tu negocio ya sigue, ni dice cómo aplican a tu caso.
Lo último
Si solo haces una cosa de esta guía, que sea esta: imprime la Parte 5, siéntate diez minutos con quien contesta el teléfono y léanla en voz alta. Cualquier frase que suene rara dicha por esa persona se cambia ahí mismo, antes de pegarla.
La primera llamada de un asistente la va a contestar quien esté ese día. Que tenga la hoja delante.
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Fuentes
- Meta testing a "human concierge" for its new personal AI agent, Muse, Reuters vía BNN Bloomberg, 22 de septiembre de 2026 - https://www.bnnbloomberg.ca/business/artificial-intelligence/2026/09/22/meta-testing-a-human-concierge-for-its-new-personal-ai-agent-muse-reuters-exclusive/
- Everything we announced at Meta Connect 2026, Meta, 23 de septiembre de 2026 - https://www.meta.com/blog/meta-connect-2026-everything-we-announced/
- FCC Confirms that TCPA Applies to AI Technologies that Generate Human Voices, FCC, 8 de febrero de 2024 - https://www.fcc.gov/document/fcc-confirms-tcpa-applies-ai-technologies-generate-human-voices
