Lo cuenta Naty.
El 10 de septiembre OpenAI puso a la venta una voz que escucha y habla al mismo tiempo. Su propia página lista soporte para llamadas telefónicas y pone como ejemplo las reservas de restaurante y la atención al cliente, y Yelp declara en ese anuncio que ya la usa para contestar llamadas de reservas y pedidos. La capa de voz cuesta cinco centavos el minuto, y el modelo que piensa detrás se paga aparte, sin una cifra única publicada.
Medio sector va a pasar los próximos meses discutiendo si poner una IA a contestar. Esa discusión, para ti, todavía no importa.
Lo que importa es que el día que alguien conecte una voz a tu negocio, esa voz va a necesitar respuestas escritas. Y cuando la gente se sienta a escribirlas, escribe las fáciles: el precio, el horario, qué servicios damos. Ahí no está el problema.
El problema empieza cuando la pregunta no es el precio. Lo que no se puede prometer. El mensaje de las once de la noche. La llamada de quien está molesto. El momento exacto en que hay que dejar de leer una frase preparada y pasarle el teléfono a alguien que pueda decidir. Esas cuatro son las que deciden si la persona se queda o cuelga, y son justo las que nadie dejó por escrito, porque son incómodas de pensar en frío.
Estos 15 prompts van ahí. Corren en cualquier chat de IA con plan gratuito.
Si viniste del recurso del lunes pasado
El recurso del 7 de septiembre ya produce dos cosas que aquí damos por hechas: la lista de preguntas que te hace un cliente, y las fichas de pregunta y respuesta para quien atiende.
Si ya lo corriste, trae esas dos salidas y pégalas en el paso 0. Te ahorras el bloque 1 entero.
Si no lo corriste, el bloque 1 de aquí te produce una versión mínima en dos prompts, suficiente para seguir. No es la misma lista y no pretende serlo: aquella sale de tus documentos, esta sale de tus llamadas reales.
Antes de empezar: qué necesitas tener a mano
Cinco cosas, y las cinco se usan. Si no tienes alguna, dilo en el paso 0 y el ejercicio se adapta.
- Tus últimas diez consultas reales. De WhatsApp, del correo, o de lo que recuerdes que te preguntaron por teléfono. Esta es la más importante de las cinco.
- Tu lista de servicios con precios, como la tengas.
- Tu horario real, no el de tu ficha. Incluye si alguien contesta los sábados.
- Lo que NO haces. Los servicios que te piden y derivas o rechazas.
- Cuánto tardas de verdad en devolver una llamada. Si esta mañana hiciste la prueba de llamarte a ti mismo, ya tienes el dato.
Tres reglas antes del primer prompt
Paso 0. El pegado
Un solo prompt, y sin él no funciona nada de lo que sigue.
0. Todo sobre la mesa
Voy a darte el material de mi negocio para trabajar sobre él durante
toda esta conversación. No me devuelvas nada todavía más que un
resumen de lo que recibiste.
NEGOCIO: [qué haces, en una línea, en palabras de cliente]
CIUDAD: [donde te buscan de verdad]
MIS ÚLTIMAS CONSULTAS REALES:
[pega aquí, sin nombres ni datos personales]
SERVICIOS Y PRECIOS:
[pega tu lista como la tengas]
HORARIO REAL:
[incluye sábados y huecos]
LO QUE NO HACEMOS:
[la lista]
TIEMPO REAL EN DEVOLVER UNA LLAMADA:
[tu número honesto]
Cuando termines, dime qué te falta de esas seis cosas para hacer
un buen trabajo, y no inventes lo que falte: pregúntamelo.
Variables: las seis entre corchetes. Si alguna no la tienes, escribe "no la tengo" y deja que la IA te diga qué se pierde por eso.
Para qué sirve la salida: confirmar que entendió tu negocio antes de producir nada. La última línea es la que evita el relleno: le estás dando permiso explícito para preguntar en vez de inventar.
El riesgo de este prompt: si pegas material genérico, todo lo demás sale genérico y no te vas a dar cuenta hasta el final.
Bloque 1. De tus llamadas reales a la lista
Dos prompts. Si traes las salidas del recurso anterior, salta al bloque 2.
1. Lo que de verdad te preguntan
Con mis últimas consultas reales, no con lo que sea típico del
sector, hazme la lista de lo que me preguntan, agrupada por tema
y ordenada por cuántas veces aparece.
Marca cada una con el momento de la llamada en que sale: al
principio, a mitad, o solo si le gustó lo que escuchó.
Si mis consultas no alcanzan para ver un patrón, dímelo en vez
de completarlo.
Variables: ninguna. Usa lo del paso 0.
Para qué sirve la salida: tu lista real, con frecuencia real. Esto es lo que ningún ejercicio genérico te puede dar, y es la razón de haber juntado las diez consultas.
El riesgo de este prompt: con menos de diez consultas el orden por frecuencia no significa nada. Si te avisa de eso, hazle caso.
2. La pregunta disfrazada
De esa lista, dime cuáles son preguntas disfrazadas: la persona
pregunta una cosa pero quiere saber otra.
Para cada una: qué pregunta en voz alta, qué quiere saber de
verdad, y qué se pierde si solo contesto lo literal.
Variables: ninguna.
Para qué sirve la salida: casi todo el mundo contesta lo literal. "¿Cuánto cuesta?" rara vez es una pregunta de precio; suele ser una pregunta de si esto es para mí.
El riesgo de este prompt: puede ver intenciones donde no las hay. Quédate con las que reconozcas de tu experiencia.
Bloque 2. Las tres respuestas que más se dicen
Tres prompts, y son las únicas fáciles de todo el recurso. Van rápido porque el trabajo de verdad está en el bloque 3.
3. El precio, según cómo sea tu precio
Mira mis servicios y precios y clasifícalos en dos grupos: los que
tienen precio fijo y los que dependen de una evaluación.
Para los de precio fijo, escribe la respuesta hablada: máximo 40
palabras, empieza por el número, una frase de qué incluye, y cierra
con una pregunta.
Para los que dependen, escribe la respuesta hablada que dé un rango
real, explique de qué depende en una frase, y haga las 2 preguntas
que estrechan ese rango en la misma llamada.
Variables: ninguna.
Para qué sirve la salida: las dos respuestas que hacen falta, sin forzar un número donde no lo hay. La clasificación la hace él y tú la corriges, que es más rápido que decidirlo antes.
El riesgo de este prompt: el rango tiene que ser real. Si el número de abajo no existe en la práctica, lo estás usando de carnada y se descubre en la primera cita.
4. La disponibilidad
Con mi horario real, escribe la respuesta hablada a "¿cuándo me
pueden atender?".
Da una disponibilidad concreta, ofrece una alternativa, y cierra
pidiendo el dato que hace falta para apartar el espacio.
Máximo 35 palabras.
Variables: ninguna.
Para qué sirve la salida: convertir la llamada en cita dentro de la misma llamada.
El riesgo de este prompt: si prometes una disponibilidad que no tienes, el problema se muda al día de la cita y sale más caro.
5. Cuando no lo hacemos
Con mi lista de lo que no hacemos, escribe para cada uno la
respuesta hablada que diga que no en la primera frase, explique
por qué en la segunda, y ofrezca algo útil en la tercera.
Nada de "lamentablemente" ni disculpas largas.
Variables: ninguna.
Para qué sirve la salida: un no claro deja mejor impresión que un sí tibio, y libera la agenda para lo que sí haces.
El riesgo de este prompt: si va a recomendar a alguien, que sea alguien que conoces. Esa recomendación lleva tu nombre pegado.
Bloque 3. Lo que nunca se contesta por teléfono
Tres prompts. Este bloque es corto y es el que evita los problemas caros.
6. La lista de lo que no se promete
Con mi tipo de negocio, hazme la lista de cosas que NO conviene
afirmar en una llamada: resultados, plazos, garantías, diagnósticos
o cualquier afirmación que pueda comprometernos.
Para cada una, explica en una línea por qué.
Variables: ninguna.
Para qué sirve la salida: la lista que se pega al lado del teléfono. Quien contesta promete de más por amabilidad, casi nunca por otra cosa.
El riesgo de este prompt: esto no es asesoría legal y no la sustituye. Es una lista de sospechas para que la revise quien corresponda en tu sector.
7. La frase de reemplazo
Para cada punto de la lista anterior, escribe la frase que SÍ se
puede decir y que cumple la misma función en la conversación.
Que suene natural dicha en voz alta, no a texto legal.
Variables: ninguna.
Para qué sirve la salida: prohibir sin dar el reemplazo no funciona. La persona necesita algo que decir en ese segundo.
El riesgo de este prompt: algunas van a sonar frías. Ajústalas tú, que conoces el tono de tu casa.
8. La tarjeta que se imprime
Hazme una tarjeta de media página, dos columnas: "nunca decimos"
y "decimos esto en su lugar".
Máximo 8 filas, ordenadas por probabilidad de que salga en una
llamada.
Variables: ninguna.
Para qué sirve la salida: esto es lo único de todo el ejercicio que se imprime y se pega. Lo demás vive en un documento.
El riesgo de este prompt: si pasa de ocho filas, nadie la mira.
Bloque 4. Las llamadas que no tienen guion
Cuatro prompts. Nadie los prepara y son la mitad de las llamadas difíciles.
9. Cuándo deja de servir la respuesta preparada
Dime en qué situaciones una llamada ya NO debería seguir con una
respuesta preparada de las que escribimos, y tiene que pasar a
alguien con capacidad de decidir.
Dame 4 señales como máximo, concretas, del tipo "la persona
menciona X" o "pregunta por Y".
Variables: ninguna.
Para qué sirve la salida: el límite de lo que se puede dejar escrito. Sirve hoy para quien contesta, y es exactamente lo que habría que entregarle a quien te instale una voz automática.
El riesgo de este prompt: si salen muchas señales, todo se escala y no serviste de nada. Cuatro es el tope a propósito.
10. La frase del traspaso
Para cada una de esas 4 señales, escribe la frase exacta que dice
quien contesta al pasar la llamada.
Tiene que decir tres cosas: que va a hablar con alguien que sí
puede resolverlo, cuándo va a pasar eso, y qué necesita de la
persona mientras tanto.
Escribe dos versiones de cada una: si la persona que decide está
disponible ahora, y si no lo está.
Variables: ninguna.
Para qué sirve la salida: la segunda versión es la que importa y la que nadie escribe. En la mayoría de los negocios pequeños, quien decide es el dueño y está ocupado.
El riesgo de este prompt: si en tu negocio quien contesta y quien decide son la misma persona, este prompt cambia de sentido. Díselo en el chat y pídele que lo reescriba como "cuándo interrumpo lo que estoy haciendo".
11. El mensaje de fuera de horario
Escribe el mensaje que recibe quien llama o escribe fuera de horario.
Reglas: dice cuándo va a recibir respuesta usando mi tiempo real de
respuesta, contesta de una vez las 2 preguntas más frecuentes de mi
lista del bloque 1, y deja un camino para el caso urgente.
Máximo 60 palabras. Nada de "su llamada es muy importante para
nosotros".
Variables: ninguna, pero usa el dato del paso 0 y la lista del bloque 1.
Para qué sirve la salida: un mensaje que contesta algo deja de ser un muro. Casi todos solo avisan de que nadie va a contestar.
El riesgo de este prompt: si prometes una hora, cúmplela. Prometerla y fallar es peor que no decir nada.
12. Quien llama molesto
Escribe el guion para una llamada de alguien molesto por
[SITUACIÓN], descrita en genérico y sin ningún caso concreto.
Estructura: reconocer sin admitir culpa, una pregunta que saque el
dato que falta, el siguiente paso con un plazo, y cerrar.
Nada de discutir ni de explicar políticas en la primera frase.
Variables: [SITUACIÓN] en genérico: una espera más larga de lo dicho, un cobro que no se entendió, una cita que se movió. No describas un caso real de un cliente.
Para qué sirve la salida: el guion que evita que una molestia termine en una reseña de una estrella.
El riesgo de este prompt: ningún guion sirve si quien lo usa no puede ofrecer nada. Antes de escribirlo, decide qué puede resolver esa persona sin pedir permiso.
Bloque 5. La hoja
Tres prompts. Aquí se junta todo en algo que se usa mañana.
13. Una sola voz
Revisa TODAS las respuestas y frases que escribimos y reescríbelas
para que suenen dichas, no leídas.
Quita palabras que nadie dice en voz alta, frases de más de 20
palabras, y cualquier construcción que obligue a tomar aire.
Devuélveme solo la versión final, no las dos.
Variables: ninguna.
Para qué sirve la salida: esta es la pasada que más cambia el resultado y la que casi nadie hace. Lo que se lee bien suena a folleto cuando se dice, y el folleto es lo que hace que la persona deje de escuchar.
El riesgo de este prompt: puede simplificar de más. Revisa que el dato clave siga dentro de cada respuesta.
14. La hoja de una página
Junta todo en un documento con este orden, y numera cada sección:
1. Las 5 preguntas que más aparecen en mi lista, con su respuesta
2. Precio fijo y precio con rango, por servicio
3. Lo que no hacemos y a dónde derivamos
4. Nunca decimos / decimos esto en su lugar
5. Las 4 señales de traspaso con sus dos frases cada una
6. El mensaje de fuera de horario
7. El guion de la llamada molesta
Máximo 60 líneas en total. Sin introducción y sin cierre: solo lo
que se consulta.
Variables: ninguna.
Para qué sirve la salida: el documento que le das a quien entra nuevo a contestar, y el mismo que le entregarías a quien te instale una voz automática.
Dónde vive: impreso al lado del teléfono, y el archivo en la carpeta compartida de tu equipo. En un correo no, porque en un correo no se encuentra.
El riesgo de este prompt: si pasa de sesenta líneas, algo sobra. La utilidad de esta hoja es proporcional a lo rápido que se encuentra el dato.
15. La prueba con otra persona
Escribe 5 llamadas de prueba para mi negocio: cinco situaciones
distintas, e incluye obligatoriamente una de las llamadas sin guion
(alguien molesto, algo que no podemos prometer, o fuera de horario).
Para cada una, di qué debería pasar según la hoja, y en qué número
de sección de la hoja está la respuesta.
Variables: ninguna.
Para qué sirve la salida: dale la hoja a alguien de tu equipo, hazle las cinco llamadas y mira dónde duda o dónde no encuentra la sección. Ahí está el hueco. Veinte minutos y sales sabiendo si lo que escribiste funciona en la boca de otra persona.
El riesgo de este prompt: es el único que necesita a otro ser humano. Sin esa parte tienes un documento que nadie probó.
La regla que más rinde en todo esto
Los 15, y el del paso 0, comparten la misma estructura. Cuando uno no te funcione, revisa qué le faltó.
| Pieza | Qué es | Ejemplo de arriba |
|---|---|---|
| Canal | por dónde ocurre, y lo cambia todo | "por teléfono, no por escrito" |
| Insumo | con qué material trabaja | "con mis últimas consultas reales, no con lo típico del sector" |
| Límite | lo que acota la salida | "máximo 40 palabras", "4 señales como máximo" |
| Prohibición | lo que no quieres ver | "nada de lamentablemente" |
| Forma | el molde de la respuesta | "dos columnas", "60 líneas" |
| Salida de emergencia | qué hace si no puede | "si no alcanza para ver un patrón, dímelo en vez de completarlo" |
La última fila es la que separa un recurso útil de uno que te miente bonito. Una IA sin permiso de decir "no me alcanza" rellena el hueco, y el relleno se ve exactamente igual que el dato.
Y la instrucción propia de este recurso: pedirle que escriba para ser dicho, no para ser leído. Por defecto escribe como se escribe, y en el teléfono eso suena a folleto.
Dónde falla todo esto, dicho de una vez
- No te instala nada. Esto escribe el contenido. Conectar una voz a tu negocio es otro trabajo, con otro costo, y hace falta además un proveedor de telefonía. No lo resuelve un prompt.
- La hoja no se aplica sola. Sale un documento. Que se use es asunto de tu casa.
- El bloque 3 no es asesoría legal. Es una lista de sospechas para que la revise quien corresponda en tu sector.
- Si no pegas tus diez consultas reales, esto se vuelve genérico. La IA no sabe qué te preguntan a ti. Te devuelve lo plausible para tu tipo de negocio, que no es lo mismo.
- No hemos corrido este ejercicio con una voz automática, y no afirmamos que el resultado funcione ahí. Lo escribimos para que sirva en los dos escenarios; lo que sí hemos hecho es escribir hojas de respuestas para personas.
- Los cinco centavos el minuto son solo la capa de voz. El modelo que piensa detrás se paga aparte y no hay cifra única publicada. Si te cotizan solo los cinco centavos, falta la mitad de la cuenta.
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